Concepto de calidad del servicio. La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes. Es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores.. Por su parte, Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry, autores del modelo SERVQUAL, definen la calidad de servicio como «la discrepancia percibida entre las expectativas del cliente y su percepción de lo que realmente recibió». Según estos autores, la calidad de servicio se mide en términos de cinco dimensiones: fiabilidad.

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3.-. Satisfacción: Este es uno de los aspectos más importantes en la medición de la calidad de servicio. Refleja la medida de la percepción del cliente. Es decir, si el cliente está satisfecho y volvería a comprar nuevamente. Este indicador expone la opinión del cliente, propiamente dicha.. La gestión de calidad es el conjunto de actividades y procesos que se llevan a cabo en una organización con el objetivo de garantizar y mejorar la calidad de los productos o servicios que ofrece. Consiste en planificar, coordinar, controlar y evaluar todas las etapas y aspectos relacionados con la calidad, desde el diseño y desarrollo hasta.